京都信用保証協会は、お客様との相互の信頼関係を大切にします。そして、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がけます。
一方で、お客様からの社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動であって、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものについては、お客様との信頼関係の維持を困難にし、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
わたしたちは、これらの要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応します。もし、お客様からカスタマーハラスメントに該当するこれらの行為を受けた際は、職員がコンプライアンス担当者等に報告・相談することとしており、相談があった際には組織的に対応します。
カスタマーハラスメントの定義
職場におけるカスタマーハラスメントとは、職場において行われる①お客様等の言動であって、②職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③職員の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素をすべて満たすものをいいます。職員が業務を遂行する場所で行われるもののみならず、電話やSNSなどのインターネット上で行われるものも含まれます。
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超える例
- そもそも要求に理由がない
- 保証や経営支援サービスの内容と全く関係がない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な要求、対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座等の強要、性的な言動等）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 職員個人への攻撃・要求
カスタマーハラスメントへの対応
お客様等から、カスタマーハラスメントに該当すると思われる言動等を受けた場合、速やかに情報を共有し、対応方針を明確にします。土下座などの社会通念上許容される範囲を超えた言動や、暴力行為・セクハラ行為など、職員の安全にかかわる言動があった場合は、これ以上対応できない旨をお伝えし、対応をお断りすることがあります。
また、状況によっては、弁護士への相談や警察に通報等を検討します。